เคยหรือไม่ พอลงมือแก้ไขปัญหาบางอย่างไป อีกไม่นานปัญหาดังกล่าวก็กลับมาอีก หรือเมื่อดำเนินการแล้วส่งผลให้เกิดปัญหาอื่นๆ ตามมา สาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นคือการไม่ได้ไปแก้ไขที่สาเหตุหรือต้นทางของปัญหา (Root cause) หรือการไม่ได้มองภาพอย่างเป็นระบบ (System Thinking)
วันนี้เราจะมาเล่าให้ฟังถึงเครื่องมือง่ายๆ เครื่องมือหนึ่งที่หลายๆ องค์กรได้นำมาใช้เพื่อนำไปสู่การหาสาเหตุของปัญหาและดำเนินการแก้ไขหรือปรับปรุงที่ต้นทางของปัญหาที่เกิดขึ้น เครื่องมือนี้รู้จักกันในชื่อ “5 Whys Analysis” ใครที่เกิดทันการ์ตูนอิกคิวซังคงจะคุ้นเคยตัวละครหนึ่งที่ชื่อว่า “เจ้าหนูจำไม” เจ้าหนูจำไมเป็นตัวละครหนึ่งที่ตั้งคำถามและสงสัยกับทุกๆ เรื่องที่พบ ในมุมหนึ่งคำถามที่ตั้งขึ้นนำไปสู่ความปวดหัวของคนที่เกี่ยวข้อง แต่ในอีกมุมหนึ่งคำถามดังกล่าวก็นำไปสู่การเรียนรู้และพยายามหาคำตอบของคนที่เกี่ยวข้องเช่นเดี่ยวกัน
หลักการของ 5 Whys ก็มีส่วนที่คล้ายๆ กับเจ้าหนูจำไมที่ได้กล่าวไป คือการตั้งคำถามว่า “ทำไม” “Why” กับปัญหาที่พบว่าทำไมถึงเกิดปัญหาดังกล่าวขึ้น หรืออะไรคือสาเหตุของปัญหานั้นๆ ลงไป 5 ครั้ง เพื่อนำไปสู่ต้นทางหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา
ตัวอย่างของการนำแนวความคิด 5 Whys มาใช้
ตัวอย่างเช่นหน่วยงาน IT แห่งหนึ่งมีปัญหาคนภายในองค์กรไม่ใช้ระบบที่ได้พัฒนาขึ้น และนำ 5 Whys ไปใช้ในการวิเคราะห์ ได้ผลดังนี้
– Why 1 ทำไมคนถึงไม่ใช้ระบบ IT ที่ทำขึ้น – เพราะ User ไม่อยากปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน
– Why 2 ทำไมถึงไม่อยากปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน – เพราะระบบที่พัฒนาขึ้นมาใช้ยาก
– Why 3 ทำไมระบบที่พัฒนาขึ้นถึงใช้งานยาก – เพราะไม่ได้เก็บข้อมูลความต้องการของ User ก่อน
– Why 4 ทำไมถึงไม่ได้เก็บข้อมูลความต้องการของ User ก่อน – เพราะ User ไม่มีเวลาให้ข้อมูล
– Why 5 ทำไม User ไม่มีเวลาให้ข้อมูล – เพราะ User มีงานประจำที่ใช้เวลามากเพราะไม่มีระบบช่วยทำงาน
ทีนี้ถ้าเราสามารถวางแผนงาน ขอเวลา User เป็นตารางแน่นอนไม่กระทบเวลาทำงานปกติมากนัก และทำให้ User เห็นประโยชน์ที่ได้รับจากการให้ข้อมูลเพื่อพัฒนาระบบมาช่วยในการทำงานของ User เอง ก็จะแก้ปัญหานี้ได้
หรือหากนำมาใช้กับเรื่องใกล้ๆ ตัว เช่น การโดนใบสั่งจากการขับรถ
– Why 1 ทำไมถึงโดนใบสั่ง – เพราะขับรถฝ่าไฟแดง
– Why 2 ทำไมถึงขับรถฝ่าไฟแดง – เพราะกำลังรีบ
– Why 3 ทำไมถึงรีบ – เพราะว่าตื่นสาย
– Why 4 ทำไมถึงตื่นสาย – เพราะนาฬิกาปลุกไม่ทำงาน
– Why 5 ทำไมนาฬิกาปลุกถึงไม่ทำงาน – เพราะลืมตั้งเวลาก่อนนอน
เช่นเดียวกัน การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอาจจะไปเปลี่ยนวิธีการตั้งปลุกจากที่เคยตั้งรายวันเป็นการตั้งแบบสม่ำเสมอแทน
คงจะพอเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นใช่มั้ยครับ จะเห็นได้ว่าเครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือง่ายๆ เครื่องมือหนึ่งที่มีประโยชน์เลยทีเดียว ถ้ามีโอกาสลองนำแนวทางนี้ไปใช้กับการหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาต่างๆ ดูนะครับ แล้วอย่าลืมมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ให้ฟังว่าใช้แล้วเป็นอย่างไร
ทราบหรือไม่ ?
1. Sakichi Toyoda ผู้ก่อตั้ง Toyota เป็นผู้พัฒนาแนวคิด 5 Whys technique ขึ้นในปี 1930 เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นที่ต้นเหตุของปัญหา (Root cause) ซึ่งToyota ยังคงใช้เครื่องมือดังกล่าวอยู่จนถึงปัจจุบันนี้
2. ทราบหรือไม่ว่าจริงๆ แล้วเรามีการสอน 5 Whys ผ่านเพลงกันมาตั้งแต่สมัยเด็กๆ แล้ว (ใครเกิดทันเพลงนี้มั้ยครับ)
กบเอยทำไมจึงร้อง จำเป็นต้องร้องก็เพราะว่าท้องมันปวด
ท้องเอยทำไมจึงปวด จำเป็นต้องปวดก็เพราะว่าข้าวมันดิบ
ข้าวเอยทำไมจึงดิบ จำเป็นต้องดิบก็เพราะว่าไฟมันดับ
ไฟเอยทำไมจึงดับ จำเป็นต้องดับก็เพราะว่าฟืนมันเปียก
ฟืนเอยทำไมจึงเปียก จำเป็นต้องเปียกก็เพราะว่าฝนมันตก
ฝนเอยทำไมจึงตก จำเป็นต้องตกก็เพราะว่ากบมันร้อง
กบเอยทำไมจึงร้อง จำเป็นต้องร้องก็เพราะว่าท้องมันปวด
เพลงนี้เป็นตัวอย่างของการวิเคราะห์ 5 Whys ที่ชัดเจนมากเลย เสียอย่างเดียวที่ไม่สามารถหาสาเหตุของปัญหาได้เพราะมันวนไปวนมาไม่มีที่สิ้นสุด
นารถ จันทวงศ์
7 กุมภาพันธ์ 2563