Evolution of Performance Management
หรือ KPI จะไม่ใช่สิ่งสำคัญขององค์กรอีกต่อไป ?
กระแสความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน หรือ disruption ไม่เพียงส่งผลต่อองค์กรที่ต้องปรับตัวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงภายนอก ที่เข้ามากระทบต่อการดำเนินธุรกิจทั้งทางด้านความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและมีความซับซ้อนมากขึ้น คู่แข่งขันทั้งในปัจจุบันและคู่แข่งขันรายใหม่ๆ การเข้ามาของเทคโนโลยีที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรงเท่านั้น การบริหารจัดการภายในองค์กรก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่องค์กรจะต้องปรับตัวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเช่นเดียวกัน
การประเมินผลการปฏิบัติงาน Performance evaluation ก็เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่มีกระแสความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ระบบประเมินผลหรือที่เราคุ้นเคยกับคำว่า KPI เริ่มถูกตั้งคำถามขึ้นอย่างแพร่หลายว่ามีประโยชน์ในการช่วยพัฒนาผลการปฏิบัติงานของบุคลากรและองค์กรจริงหรือไม่ ? จากการศึกษาของบริษัทที่ปรึกษาในระดับโลกหลายๆ องค์กร พบว่ากระแสดังกล่าวในรายงานจากหลายๆบริษัทที่ปรึกษา อาทิเช่น
- จากการศึกษาของบริษัท Bain & Company (บริษัทที่ปรึกษาที่ทำการสำรวจความนิยมของเครื่องมือทางการจัดการที่ใช้อยู่ในองค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลกในแต่ละช่วงเวลา มาเป็นระยะเวลาถึง 25 ปี) ผลการศึกษาล่าสุดที่ออกมาในปี 2017 พบว่า เครื่องมือทางการจัดการที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่าง Balance Scorecard ที่เคยติดอันดับ 1 ใน 10 ของเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมาโดยตลอด กลับไม่ติดอันดับในการสำรวจครั้งล่าสุด
- ผลการศึกษาของ McKinsey Global Survey ก็มีการพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ใช้อยู่ ไม่ส่งผลต่อการพัฒนาผลการปฏิบัติงานในทางบวก และผู้ตอบแบบสอบถามบางส่วนยังให้ความเห็นว่าระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) ให้ผลในทางลบมากกว่าทางดี
- จากการศึกษาของบริษัท Gallup พบว่าต้นทุนที่องค์กรในประเทศสหรัฐอเมริกาใช้ไปกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน อยู่ระหว่าง $960 billion และ $1.2 trillion ต่อปี ในขณะที่จากการสำรวจบุคลากร พบว่าเพียงแค่ 2 ใน 10 คนที่มีความเห็นด้วยที่ชัดเจนว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานสามารถจูงใจไปสู่ผลการปฏิบัติงานที่โดดเด่นและทำให้เกิดการพัฒนา และ 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นว่าข้อแนะนำที่ได้รับจากการประเมินผลช่วยให้สามารถทำงานได้ดีขึ้น
จากการศึกษาของหลายๆ หน่วยงานข้างต้น จะพบว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานในรูปแบบเดิมๆ เริ่มจะถูกตั้งคำถามอย่างชัดเจนว่ามีประโยชน์กับองค์กรจริงหรือไม่ องค์กรขนาดใหญ่ที่เป็นที่รู้จัก และประสบความสำเร็จหลายๆ แห่ง อาทิ Accenture, Adobe, Cargill, General Electric, Google, Microsoft และ Netflix เริ่มปรับเปลี่ยนรูปแบบการประเมินผลเพื่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรสูงสุด
จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่มีความเกี่ยวข้องกับการจัดทำระบบประเมินผลการปฏิบัติงานขององค์กรพบว่า พัฒนาการของการประเมินผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานในประเทศไทยก็เปลี่ยนแปลงไปเช่นเดียวกัน จากการที่ได้มีโอกาสเข้าไปช่วยพัฒนาระบบการประเมินผลให้กับหลายๆ หน่วยงาน ในระยะแรกองค์กรมักจะมีความต้องการที่จะเน้นไปที่การประเมินผลการปฏิบัติงานขององค์กรและของบุคลากร ทั้งการประเมินผลที่สอดคล้องกับบทบาทหน้าที่ (Functional Description) รายละเอียดงาน (Job description) รวมถึงการประเมินผลที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรเป็นหลัก โดยพยายามที่จะวัดหรือประเมินผลให้ครอบคลุมในทุกๆ เรื่องที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่ช่วงระยะหลังบทบาทของการประเมินผลการปฏิบัติงานเริ่มเปลี่ยนไปเป็นการเน้นไปที่ผลลัพธ์ (Outcome) หรือผลสัมฤทธิ์ (Results) จากการปฏิบัติงานมากขึ้น พยายามทำให้ตัวชี้วัดที่มีอยู่ลดน้อยลงและวัดในสิ่งที่มีความสำคัญมากขึ้น หรือในบางองค์กรกลับพบว่าประโยชน์ของการประเมินผลการปฏิบัติงานไม่ได้อยู่ที่ตัว KPI หรือค่าคะแนนที่ได้รับ แต่เป็นกระบวนการในการพัฒนา KPI ให้เกิดขึ้น ได้มีโอกาสที่ทุกๆ คนในหน่วยงานได้มาพูดคุยกันที่ทำให้เกิด Alignment ในทิศทางของหน่วยงานร่วมกันและมองเป้าหมายที่ตรงและสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
แน่นอนว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานยังคงมีความสำคัญกับองค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่องค์กรก็คงไม่สามารถอยู่เฉยโดยไม่ปรับเปลี่ยนตัวเองให้รองรับกับกระแสความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเช่นเดียวกัน ในตอนต่อไป จะขอกล่าวถึงปัญหาที่หลายๆองค์กรพบกับการใช้ระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน และนำเสนอถึงแนวทางที่เปลี่ยนไปของระบบประเมินผลในอนาคตว่ามีแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร รวมถึงองค์กรควรจะต้องปรับตัวอย่างไรให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
อย่าลืมติดตามตอนต่อไปกันนะครับ
นารถ จันทวงศ์
16 มกราคม 2563
References
- Management Tools & Trends, https://www.bain.com/insights/management-tools-and-trends-2017/
- Harnessing the power of performance management, https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/harnessing-the-power-of-performance-management
- Re-Engineering Performance Management, https://www.gallup.com/workplace/238064/re-engineering-performance-management.aspx